本当に久しぶりの投稿です。
単身赴任だったため、延長することなく定年退職で家族の元へ帰ってきました。
ただ、コロナの影響もあって、外に出るにしても、近所を歩き回る程度のありさまです。
外出を控えていたため、近所を散歩するにしても、１～２時間がやっとで運動不足に陥りました。
そんな時に近所の家電のお店で販売員の募集をしていたので、運動不足の解消も考えて応募してみました。
筆記試験、面接を受けた結果、何とか採用となり、今では１日約１万５千歩を歩くようになりました。
さて、前職では企業様相手の B TO B の仕事をしていたので、一般顧客との接点はありませんでした。
それが販売員という仕事のため B TO C いわゆる一般のお客様への接客は新鮮でした。
お客様への接客を通して、「あれ！」って思ったことを独り言のように紹介します。
笑いながら観て頂けると幸いです。
重かったから!？
家電製品の売場ではサンプル品やサンプルがない場合、実機を見本として展示をしています。
当時これから値札を付ける商品を並べ始めている時でした。
お客様は商品を手に取り上げ、「これは購入できるの？」と聞かれそのまま購入されていきました。
数日が経過したある日、そのお客様がご夫婦で来店され、「購入された商品を返品したい」とレジカウンターへ来られました。
商品に不具合があったのかと思い返品理由を確認すると。。。。
- 「思っていたよりも重かった」
- 「使っていると手が重さに耐えられない」
色々と細かいクレームを言っているのですが、おおむね上記の２点を主張しています。
既に、「商品は使用済み」の状態で、「商品には不具合がない」！
店舗から見た時には返品されても、「初期不良」にはなりません。
しかも、「使用済み」のため「再販」もできないのです。
商品に問題はないので返品はできないとお客様に何度も詳細に説明しても受け付けようとしない。
商品をお買い求めいただいた時の状況をお話しても、下記の一点張りで話し合いになりません。
- 「サンプルを陳列していないのが悪い」
- 「その時は大丈夫だと思っていた」
- 「客がダメだと言っているのだから返品できるはずだ」
思い起こせば、価格を提示する前、商品を並べ始めた時でした。
何の確認も質問もすることなく購入されていったのはこのお客様ご自身です！
売場の責任者に相談したところ、責任者の方も説得をしましたが話し合いは平行線のまま。
結局、お店も商売ですので単に返品を受けるのではなく、別の新しい商品を購入することを条件として返品は受け付けることをお話しました。
この話をしたところ、お客様はお怒りのまま下記の捨て台詞を残してお帰りになりました。
「他の商品を買わなければならないのならこの商品でいい！」
スタッフ一同がこの時に思ったことは、ただで新商品を使ってみたかっただけ！？
色々なお客様がいますが、さすがに身勝手すぎる振る舞いだと感じました。
どうしたらいい！？
「あのー、どうしたらいいのかわからなくて。。。」
突然のお客様からのお声がけでした。
「どうされましたか」と聞き返すと淡々と話し始めるお客様。
- 「先日、小型のホットプレートを購入したのですが、温まらなくて。。。」
- 「どうしたらいいのかわからなくて！？」
「遠慮なく、カウンターへお品物をお持ちになって、状況をお伝えください」と回答しました。
すると、「こんなことで話をするとクレーマーだと思われませんか」とお客様。
どうもクレーマーだと思われたくなくて中々話し出せなかった様子です。
まずは、「お品物をお持ちいただいて確認をさせてください」ということとなりした。
その日の午後に【小型のホットプレート】をお持ちいただき確認をしてみました。
お客様のいわれる通り、電源は入りますが、なかなか温まりません。
そこで、同じ商品を試したところ、すぐに表面が温かくなり始めました。
お客様がご購入されたお品物は初期不良のようでしたので、お試しした同じ商品と交換させていただきました。
帰り際に、「どこか調子が悪そうな時は遠慮なく申し出てください」と付け加えさせていただきました。
遠慮し過ぎて、なかなか言い出せないお客様もいらっしゃるのですね。
お店としては極力お声がけを控えていますが、お困りの様子がわかるお客様にはお声がけも必要だなと気づかせられました。
数値がおかしいんだけど！？
血圧計が故障したと言われるお客様が新しい商品をご購入されていきました。
それから、数日経過したある日のことです。
「先日購入した血圧計の計測結果の数値がおかしいんだけど」と言われるのです。
お客様が言うには、異常に高い数値や低い数値が表示されるというのです。
お客様のお品物をお借りして私自身（通常は１３０を下回ってます）が計測してみると、血圧の上の記録が２１４に！
何度計測しても２００を超える結果になり明らかにおかしい状態です。
この結果から、お客様に「品物が故障しているのは明らかなので、どうされたいですか？」と伺いました。
お客様からは「計測結果がおかしいでしょ」という話しとどのように計測しても結果がおかしいという話はしていただけるのですが、どうしたいかの話が全く出てきません。
そこで、保証書をお持ちいただいていたので、修理させていただくことで良いかと確認しました。
するとそれはご希望ではない様子で、再び「数値がおかしいんだけど！？」という話に戻ってしまいます。
次に、修理ではなくお品物を交換することがご希望かをうかがうと交換も希望されていないようです。
なかなか本音を話さないお客様に対して、再度、「では、どのようにされたいのですか？」と伺って、やっと、返品をして他メーカーの商品を購入したいというご意思を言っていただけました。
本音がでたところで、変更したい商品をお持ちいただき返品後に新商品をご購入いただきました。
改めて、なかなか意思表示をしなかった理由を遠回しに確認してみると、返品するのが気が引けるとの思いから言えなかったらしいです。
お気持ちは十分に理解はできますが、故障品についてはお客様のご意思が明示されないと、売場スタッフは何もできないことをお伝えいたしました。
多くのお客様は良い人ばかりで、販売スタッフにも気を使っていただいています。
でも、家電製品が調子悪いときは遠慮なく申し出て、どうしたいかを意思表示してくださいね～。
調子が悪い！？
ショーウィンドウを眺めること数十分！
他の商品を見て回って再びショーウィンドウへ戻る。
この繰り返しを延々と繰り返しているお客様がいます。
その不可思議な行動から目が離せなくなりました。
しばらくすると、ショーウィンドウの商品について質問の嵐！
商品は電気シェーバーなのですが。。。。
「よく剃れるのか」「剃りにくい部分もカバーできるのか」といった一般的なことばかり。
商品パッケージやPOP広告に書かれている内容でした。
悩まれた結果、該当シリーズの一番価格の高い高級シェーバーを購入いただきました。
ここまでであれば、とても良いお客様なのですが。。。
数日後、このお客様と再びお会いすることになるのです。
再び来店されたお客様から「全然、ひげが剃れない」というお話を聞かされました。
クレームを受けたのが女性の店員であったこともあり、状況だけお伺いしてお品物を預かることになりました。
その後、対応した女性店員から話の内容を聞いたところ、単なるのクレームだと判断しました。
話を聞いたその日はメーカーの営業さんも来店していたので一緒にご確認をいただきました。
結果としては、予想通りお品物に不具合はなく、問題なくひげは剃ることができるところまで確認できした。
その日の夕方、お客様が来店される予定でしたので、メーカー営業の方から状況をご説明いただくことにしました。
そして、お品物に不具合がないことをお知らせし、お引き取り願うことで終了の予定でした。
ところが、お客様は「剃れない」という思いに変更はない様子で引き下がろうとしません。
そこで、何をもって剃れないのかを再確認したところ、
「シェーバーを１回充てたけれども、剃り残しがある」というのです。
男性の方であればわかると思いますが、１回充てただけで完全に剃れるというものではありません。
そう、電気シェーバーは１回で剃り残しなしで剃れるものではないのです。
この点を何度もご説明し、シェーバーは正常に機能しているので性能的にも問題はないことをお伝えしました。
メーカー営業の方も、時間が無駄だと思ったのか、売り場責任者に状況を説明して説得を交代したほどです。
その後、３０分以上このお客様と話し合われていたと思います。
結局、お客様ご自身が納得したかは定かではありませんが、お品物をそのままお持ち帰りいただくことになりました。
日々、色々な想定外のことが起こるのが売場です。
再び、面白そうなことが起きましたらお話しさせていただきます。
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